[Episode 5] Qu’est-ce que fait un Community Manager ? L’exemple du Musée du Quai Branly

Le terme de Community Manager/ment est à la fois très fortement à la mode (entre « hype » et solution miracle) mais définit un champ si polymorphe et si mal définit que l’on peut trouver à peu près tous types de missions et de quotidiens ! Sans devoir nécessairement le regretter, il est à peu près sûr que le terme acquerra au fil des années à venir une définition plus ferme ; en attendant, je vous propose ici un nouvel exemple de ce que peut être un Community Manager avec le portrait de Sébastien Magro, Chargé de projet nouveaux medias au Musée du Quai Branly.

Quelques repères :

-Le musée du Quai Branly a été inauguré le 20 juin 2006 avec, dès le début, une attention appuyée sur les questions numériques et multimédia
-Sébastien Magro a eu à prendre en charge dès son arrivée en 2012 les questions relatives aux utilisations du web (notamment social)

Quand Sébastien Magro est arrivé au début de 2012 au Musée du quai Branly, quatre missions lui ont été clairement désignées. Tout d’abord, s’occuper du site internet et de ses contenus. Ceci est la tâche qui l’occupe principalement puisqu’il y consacre environ la moitié de son temps de travail. Cela s’explique par le fait que outre la quantité d’informations et de contenus à mettre à jour, le site du musée de quai Branly a la particularité de présenter des contenus éditoriaux régulièrement renouvelés par le comité éditorial. Celui-ci est constitué d’une ou deux personnes de chaque service qui a/ont la charge de mettre en ligne les contenus relatifs aux missions de leur département. Afin que les contenus soient vivants et reflètent l’activité de l’institution, ils sont renouvelés tous les mois. Ceci implique la réunion du comité à chaque fin de mois pour acter les contenus du mois suivant à mettre en ligne. Pour Sébastien qui coordonne les actions de tous les responsables éditoriaux, son travail l’amène à donc vérifier que chaque contenu à ajouter respecte bien les chartes graphique et éditoriale mais également à accompagner ses collègues dans la mise en ligne –même pour que tout se passe au mieux.

Sa deuxième mission de travail est relative aux réseaux sociaux sur lesquels le Musée du quai Branly se trouve. Cela occupe entre 30 et 50% de son quotidien de travail. Il est à noter qu’avant sa venue, le Musée du quai Branly fournissait déjà quelques contenus sur les réseaux sociaux (You Tube depuis 2007 et Facebook depuis 2009) mais que cela était fait de manière ponctuelle et sans stratégie. Sébastien a, lui, eu un engagement systématique sur les réseaux, proposant même d’utiliser le compte Twitter qui avait été créé peu de temps avant son arrivée mais sans aucun contenu.

Il a donc investi les réseaux selon ses connaissances, sa sensibilité et les axes donnés par l’institution. Bien sûr, quand il a un doute il vérifie auprès de son supérieur et quand il y a besoin de vérifier une information scientifique ou de répondre à une question du public posée sur les réseaux sociaux, Sébastien consulte ses collègues conservateurs –qui à présent proposent même parfois contenus et idées.

La philosophie qui guide le travail de Sébastien est que les réseaux sociaux sont un support de médiation. Ainsi son travail sur les réseaux permet de faire connaître la programmation du musée, de valoriser les collections, parler de la vie du musée (cela est particulièrement prégnant avec le « mot-dièse » (appelé par les utilisateurs de Twitter, « hashtag ») #JourDeFermeture, née de la prise de conscience d’un besoin de la part des publics de musées et d’une caractéristique que l’on retrouve dans toute institution muséale) et enfin de valoriser les actions des autres musées. Cette notion de réseau n’a pas qu’une seule légitimaté technique (réseau de musées) mais est quelque chose d’intrinsèque au numérique et certainement aux « nouveaux » (sans aucun rapport avec l’âge) professionnels de la Culture : travailler en horizontal, ouvrir, connecter, s’entre-aider, placer les humains au service de leurs collections et passions. Evidemment, une telle conception n’est pas toujours aisée dans des structures administratives mais, qui sait, peut-être qu’à force de persévérance ces notions rentreront petit à petit dans les habitus des institutions culturelles ?!

Par ailleurs, la communication du quai Branly s’est particulièrement distinguée par une forte interaction avec ses twittos, y compris quand ils émettent un avis négatif sur leur visite ou l’institution ! De cette manière, Sébastien arrive à toucher certes les publics « acquis » au musée (bien que la question mérite débat) mais également les publics « éloignés » et, il semblerait, que ça ait un véritable impact. Bien sûr, Sébastien a moins d’un an d’observation derrière lui, ce qui n’est pas suffisant pour en faire ressortir de grands principes ou des éléments signifiants. Néanmoins, l’intérêt de Sébastien (et « tout simplement » sa conscience professionnelle ?) l’amènera à théoriser cette question de l’impact de sa stratégie sur les réseaux sociaux et l’impact pour la renommée et la billetterie du musée. En fait, tout est question de bonnes pratiques, de réflexions et d’observations adaptées aux institutions, à leurs besoins et leurs envies. C’est quelque chose sur lesquelles Sébastien réfléchit depuis quelques années maintenant (sa formation de designer l’a peut-être du reste aidé à concevoir la médiation numérique comme un objet pratique et à utiliser) comme peut le montrer ses différents écrits. En ça, il rejoint un certain nombre d’autres professionnels de la Culture qui s’interrogent sur ces différentes notions et/ou proposent certaines solutions. On peut ainsi nommer la communauté MuzeoNum mais également les écrits de Samuel Bausson, de Gonzague Gauthier, le travail de Diane Drubay ou encore de Yannick Vernet (pour n’en citer que quelques uns).

La troisième mission dont il s’acquitte consiste à participer à la conception des applications mobiles pour smartphones [ou ordiphones comme nous le conseille le Ministère, ndlr] en assistant et conseillant ses collègues. Sans être directement responsable des décisions de création d’application, Sébastien aide et conseille pour que ces applications qui sont des audioguides améliorés. Cela concerne trois applications par an, pour les trois « grosses » expositions temporaires de l’année du Musée du quai Branly.

Ces applications mobiles payantes viennent vraiment en appui d’une communication plus large et très souvent sur support papier. Le quai Branly a clairement une « histoire d’amour » avec ce support qu’il habille de différentes manières et avec des rythmes différents. Il y a ainsi par exemple la brochure annuelle, trimestrielle (une version accessible dans l’ensemble du musée et une spécifique que l’on retrouve à la médiathèque) et enfin un programme par semaine qui, contrairement aux supports précédents, est imprimé en interne.

Enfin, la dernière mission dont du chargé de projet nouveaux medias est de mener une veille active sur les différents sujets qui peuvent intéresser l’institution. Cela touche donc autant les publics, les outils, les actualités du secteur ainsi que de nouvelles méthodes. La question de la veille est intéressante à soulever ici car si elle semble naturelle pour un Community Manager, cette dimension est rarement mentionnée dans les fiches de postes (peut-être parce que cela semble également évident ou, au contraire, absolument pas). Spontanément, Sébastien s’est retrouvé à partager sa veille avec quelques uns de ses collègues en attirant d’abord leur attention sur un point les concernant particulièrement puis, face à l’intérêt grandissant pour ces points soulevés, il s’est mis à proposer une courte veille de cinq liens, une fois par mois, à un grand nombre de ses collègues.

On remarquera que dans tout ce descriptif des tâches, Sébastien ne couvre pas tous les aspects du numérique et du multimédia. Ceci s’explique parce qu’au quai Branly, la « res numerica » est éclatée entre les différents départements qui constituent l’institution. Ceci semble plutôt courant dans les musées de cette taille et montre également la complexité que représentent les numériques. En effet, répartir les outils et utilisations numériques entre différents services fait sens si l’on considère la diversité et l’impact profond que le numérique représente pour un très grand nombre de métiers. Malheureusement, le numérique est également horizontal et non cloisonné … ce qui s’accommode mal avec une structure culturelle régit par les règles de l’administration à la française …

Quelques liens …

– Site du Musée du Quai Branly
– Réseaux sociaux :

• Page Facebook du musée et des Before
• Compte Twitter
• Chaînes You Tube et DailyMotion

– Présentation de Sébastien Magro lors de la journée d’étude « Exposer les arts extra-européens trans et multimédia, de nouveaux outils de médiation ? » organisée par le GERMA (Groupe d’études et de recherches des musées d’Angoulême) et le Musée d’Angoulême, le samedi 6 avril 2013
– Retrouver Sébastien sur les réseaux : Twitter, blog DASM, Le numérique au musée : bloc-note
– Quelques autres muséogeeks cités dans l’article (retrouvez-en plus dans la rubrique « Ressources » ci-dessus) : Samuel Bausson, Gonzague Gauthier, Diane Drubay, Yannick Vernet